KLACHTENREGLEMENT BEWONERS 4 YOUR CARE

Versie 1.0

September 2020

 

OPVANG EN ONDERSTEUNING BIJ KLACHTEN OF UITINGEN VAN ONVREDE VAN

BEWONEREN OF DIENS VERTEGENWOORDIGER OVER DE ZORG EN DIENSTVERLENING.

 

4 Your Care is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg.

 

Bij wie kan een bewoner terecht als hij ontevreden is?

Een bewoner kan zijn ontevredenheid bespreken met:

- de persoonlijk begeleider of medewerker over wie hij niet tevreden is of degene die verantwoordelijk is voor hetgeen waarover      klager zijn onvrede uit

- de leidinggevende

- de klachtenfunctionaris

- externe geschillencommissie.

 

De zorgverlener / medewerker en/of diens leidinggevende

- Indien aan de onvrede niet naar de wens van klager kan worden tegemoet gekomen, wijst de zorgverlener / medewerker of in geval sprake is van een situatie de klager op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij het Klachtenportaal Zorg.

De klachtenfunctionaris

- Registreert de klachten die bij hem zijn gemeld, de werkzaamheden die hij naar aanleiding van klachten heeft verricht en de resultaten daarvan.

 

Het indienen van een klacht

-Als de klager het niet eens is over de verleende zorg en/of dienstverlening, kan dit bij de persoonlijk begeleider aangegeven worden. Dit kan zowel schriftelijk als mondeling. 

-Nadat een klacht is ingediend ontvangt klager binnen vijf werkdagen een bevestiging. Vervolgens bespreekt de klachtenfunctionaris de klacht met klager en informeert klager over de mogelijkheden van klachtbehandeling.

 

 In behandeling nemen schadeclaim

-  Indien de klacht als een schadeclaim wordt behandeld, wordt de (hele of gedeeltelijke) behandeling overgedragen aan de interne schadebehandelaar of Klachtenportaal Zorg.

 

Behandeling klacht die op meerdere zorgaanbieders betrekking heeft

- Een gecombineerde behandeling van een klacht kan plaatsvinden indien een klachtbetrekking heeft op zorg die door meerdere zorgaanbieders in onderlinge samenhang wordt aangeboden en de klager meldt dat hij de klacht ook bij andere zorgaanbieders heeft ingediend. Wanneer klager prijs stelt op gecombineerde behandeling van de klacht door de verschillende zorgaanbieders bij wie hij de klacht heeft ingediend, neemt de klachtenfunctionaris contact op met de andere zorgaanbieders bij wie de klacht is ingediend.

 

Onbemiddelbare klachten, intrekking en stopzetting behandeling van de klachtbehandeling

-Indien een klacht door het verstrijken van een bepaalde tijd of door andere omstandigheden in alle redelijkheid niet (goed) verkend kan worden, kan de klachtenfunctionaris besluiten dat een adequate klacht-behandeling niet mogelijk is. De klager zal hierover schriftelijk worden geïnformeerd onder vermelding van de reden van het niet in behandeling nemen.

- De klager wordt geïnformeerd over de mogelijkheid om het besluit voor te leggen aan het Klachtenportaal Zorg.

 

Geheimhouding

- Een ieder die betrokken is bij de behandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden, is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of wanneer uit hoofde van zijn taak bij de uitvoering van de klachtenregeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.

 

Registratie

- Indien de klacht wordt geregistreerd, zal deze in een daartoe opgezette database worden opgeslagen. Deze database zal op reguliere basis worden geanalyseerd met het doel om verbetermaatregelen te treffen op het gebied van kwaliteit van zorg.

Archivering en bewaartermijn klachtendossier

- 4 Your Care bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een (digitaal) dossier Een klachtendossier wordt minimaal twee jaar bewaard.

 

Kosten

-Voor de behandeling van klachten op basis van deze regeling worden geen kosten in rekening gebracht aan de klager of de aangeklaagde.

-De kosten voor externe, op initiatief van de klager of aangeklaagde zelf ingeroepen ondersteuning of bijstand en de kosten van door klager of aangeklaagde zelf bij de klachtafhandeling betrokken vertegenwoordigers, getuigen of deskundigen komen voor rekening van betrokken partij(en) zelf.

 

Jaarverslag

- 4 Your Care brengt jaarlijks een geanonimiseerd verslag uit over het aantal en de aard van de door 4 Your Care behandelde klachten en de strekking van haar oordelen in het management review. In het management review worden tevens verbetermaatregelen voor de kwaliteit van de zorg die zijn voortgekomen uit individuele klachten of analyses van de klachten benoemd.

 

Openbaarmaking klachtenregeling

- De directie draagt er zorg voor dat deze regeling op adequate wijze onder de aandacht wordt gebracht van bewoners en hun vertegenwoordigers. De regeling wordt daartoe op het voor iedereen toegankelijke deel van de website van 4 Your Care geplaatst.

 

Evaluatie

-De directie evalueert deze klachtenregeling binnen twee jaar na inwerkingtreding en vervolgens zo vaak als de directie dit wenselijk acht.

 

Vaststelling en wijziging regeling

- Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de directie.

 

 

Datum van inwerkingtreding

- Dit reglement treedt in werking op 1 januari 2020.